栾城优化网站电话

数字时代政务服务便民利民的"暖心线"

在数字化浪潮席卷全球的今天,政务服务正从"线下跑"向"线上办"加速转型，作为石家庄市四个主城区之一的栾城区，近年来始终将优化营商环境、提升服务效能作为高质量发展的"先手棋"，而网站电话作为连接政府与群众的"第一触点"，其优化升级不仅是数字政府建设的"细小切口"，更是践行"以人民为中心"发展思想的"民生纽带"，从"难打通、等不起、说不清"到"秒响应、帮代办、解难题"，栾城区网站电话的优化历程，折射出基层治理的智慧温度，也为县域政务服务数字化转型提供了可复制、可推广的"栾城样本"。

优化背景：从"便民痛点"到"改革起点"

栾城区地处河北省中南部,是石家庄"一主四副"城市格局的重要组成部分，辖6镇5乡1个街道，常住人口约40万，随着城镇化进程加快和市场主体数量激增，群众对政务服务的需求从"能办"向"好办""快办"升级，过去网站电话服务存在的"三难"问题，却成为制约服务效能的"中梗阻"。

一是接通率低，群众"急等难耐"。 2021年第三方测评显示，栾城区政务服务热线平均接通率仅为62%，高峰时段等待时长超过15分钟，部分热门电话甚至出现"占线忙音"，家住栾城区栾城镇的张女士回忆："当时想咨询社保转移，连续三天拨打12345热线，要么占线，要么转人工后排队，最后只能专门跑一趟政务大厅，来回折腾了大半天。"

二是流程繁琐，部门"踢皮球"。 网站电话多部门分设导致群众"多头问、重复问"，某餐饮企业负责人李先生反映："办理食品经营许可证时，先打市场监管部门咨询场地要求，又打住建部门咨询消防标准，最后打行政审批局提交材料，三个电话转了半天，信息还不互通，光搞清楚流程就用了一周。"

三是智能缺失，服务"被动滞后"。 传统电话服务多为"被动响应"，缺乏主动引导和智能预判，2022年栾城区政务服务中心数据显示，群众咨询电话中，30%为重复咨询（如办公时间、所需材料等基础信息），20%因材料不全导致"二次跑腿"，而电话系统无法主动推送办事指南、预约提醒等功能，服务效率大打折扣。

这些问题不仅增加了群众办事成本,也影响了政府公信力，栾城区政务服务管理办公室主任王涛坦言："电话虽小，却连着民心，群众打不通、说不清、办不好，就会对政府服务产生隔阂，优化网站电话，不是简单的'技术升级'，而是要以群众需求为导向，推动政务服务从'供给侧'向'需求侧'深度转变。"

优化路径：从"单点突破"到"系统重构"

针对上述痛点,栾城区坚持"问题导向、系统思维"，从"整合资源、智能升级、流程再造、机制保障"四个维度发力，推动网站电话服务实现从"分散低效"到"协同高效"的根本性转变。

（一）资源整合：打破"信息孤岛"，构建"一号对外"总客服

"以前办事像'闯关'，现在一个电话全搞定。"这是栾城区居民王大爷对优化后电话服务的评价，这种变化，源于该区推行的"一号集成"改革。

一是统一受理入口。 将全区28个部门、156条政务服务热线整合为"12345政务服务便民热线"和"栾城政务网'在线客服'"两大主渠道，实现"一个号码对外、一个平台受理、一套流程闭环"，群众无论咨询社保、医保、市场监管还是住建等领域问题，只需拨打12345或点击网站客服，即可享受"一站式"服务。

二是建立知识库共享机制。 打破部门数据壁垒，整合市场监管、税务、人社等12个部门的政策文件、办事指南、常见问题等1.2万余条信息，建成统一动态更新的"政务服务知识库"，客服人员可通过系统实时查询跨部门信息，确保答复"一口清""一致准"，避免"多头答复"矛盾。

三是推行"接诉即办"闭环管理。 建立"受理—转办—督办—反馈—评价"五步闭环机制，对电话咨询中发现的办事问题，同步生成"工单"转至责任部门，要求24小时内响应、3个工作日内办结，办结结果由客服人员回访确认，形成"接电话—办事情—群众评"的完整服务链。

（二）智能升级：从"人工为主"到"人机协同"，提升服务响应速度

"您好，这里是栾城智能客服，请问有什么可以帮您？"在栾城区政务服务中心，智能客服系统正以每秒5通的速度处理群众咨询，准确率达92%，这背后，是该区"智能+人工"双轨并行的服务升级。

一是上线AI智能客服。 依托自然语言处理技术，开发智能客服系统，具备"语音识别、语义理解、知识检索、多轮对话"四大功能，群众可通过栾城政务网、微信公众号等渠道发起咨询，智能机器人7×24小时在线，可即时解答社保缴纳、证件办理、政策解读等8大类600余项高频问题，分流人工客服压力50%以上。

二是优化IVR语音导航。 将传统"按键式"导航升级为"语音交互式"导航，群众可直接说出需求（如"我想办营业执照"），系统自动识别并转接对应业务科室，平均转接时间从2分钟缩短至30秒，设置"热点问题快速通道"，对"办公时间""材料清单"等高频问题提供"一键语音播报"，减少等待焦虑。

三是引入智能质检系统。 对人工通话全程录音，通过AI语音识别技术自动分析"语速、情绪、规范度"等指标，对"服务态度差、解答不准确、超时未办结"等问题实时预警，每月生成"服务质量分析报告"，倒逼服务改进，2023年，该系统累计发现并整改问题230余件，群众满意度提升至98.6%。

（三）流程再造：从"被动响应"到"主动服务"，实现"未诉先办"

"没想到我刚在网上查了创业补贴政策，客服就主动打电话来指导申报，真是太贴心了！"栾城区创业者小陈的感叹，得益于栾城区推行的"预判式主动服务"机制。

一是建立"需求预判"模型。 通过分析电话咨询数据，梳理出"企业开办""社保参保""不动产登记"等10个高频办事场景，预判群众可能遇到的问题（如材料漏带、流程不熟等），提前制作"办事指南明白卡""风险提示清单"，通过电话、短信、APP等渠道主动推送。

二是推行"帮办代办"服务。 针对老年人、残疾人等特殊群体以及企业开办、项目审批等复杂事项，电话客服可直接启动"帮办代办"服务，安排专人全程指导，2023年以来，累计提供"帮办代办"服务1.2万次，为群众节省办事时间超3万小时。

三是开展"政策宣讲进万家"活动。 结合电话咨询中发现的政策盲区，组织业务骨干组建"政策宣讲团"，通过"电话+直播"模式开展"政策微课堂"，已围绕"惠企政策""社保新政""公积金提取"等主题开展宣讲46场，覆盖群众5万余人次，政策知晓率提升40%。

（四）机制保障：从"临时应对"到"长效管理"，筑牢服务根基

为确保优化成果常态长效,栾城区建立了一套"考核激励、监督问责、能力提升"三位一体的保障机制。

一是完善考核评价体系。 将电话服务质量纳入部门绩效考核，设置"接通率、解决率、满意度、响应时效"4项核心指标，实行"月排名、季通报、年考核"，对连续3个月排名后三位的部门，由区政府分管领导约谈主要负责人；对满意度排名前10名的客服人员，给予"服务标兵"表彰和物质奖励。

二是强化社会监督。 聘请50名人大代表、政协委员、企业代表、群众代表作为"政务服务监督员"，定期对电话服务进行"暗访评估"；开通"好差评"系统，群众可在通话结束后通过按键、短信、APP等方式评价服务，评价结果与绩效直接挂钩。

三是加强队伍能力建设。 建立"每日晨会、周培训、月考核"制度，组织客服人员学习政策法规、业务知识、沟通技巧，开展"情景模拟""服务礼仪"等专题培训，每年组织2次"业务技能比武"，提升专业素养，全区客服队伍持证上岗率达100%，本科以上学历占比超85%。

优化成效：从"便民热线"到"民心桥梁"，数字赋能显温度

经过两年持续优化,栾城区网站电话服务实现"三升三降"的显著成效：接通率从62%提升至98.6%，平均等待时长从15分钟缩短至30秒，群众满意度从85