杏花岭优化网站

数字赋能区域治理现代化的实践探索

引言：政务网站作为数字政府的“第一窗口”

在数字化浪潮席卷全球的今天，政务网站已成为政府连接群众、服务企业、展示形象的核心载体，作为太原市市辖区的杏花岭区，其政务网站不仅是政务公开的“主阵地”、政民互动的“连心桥”，更是区域治理能力现代化的“晴雨表”，近年来，杏花岭区以“用户需求为导向、数据赋能为驱动、服务体验为核心”，对政务网站进行全面优化升级，从“信息发布平台”向“智慧服务平台”转型，为辖区群众和企业提供了更加高效、便捷、智能的数字化服务体验，本文将从优化背景、核心举措、实践成效与未来展望四个维度,系统剖析杏花岭区政务网站优化的创新路径与时代价值。

优化背景：回应时代命题与群众期盼的双重驱动

（一）数字政府建设的时代要求

随着“互联网+政务服务”改革的深入推进，国家《关于加快推进一体化在线政务服务平台建设的指导意见》明确提出，要“推进政务服务平台标准化、规范化、集约化、智能化建设”，作为地方数字政府建设的重要抓手，政务网站的功能迭代与体验升级已成为必然趋势，杏花岭区作为太原市的中心城区，辖区人口密集、市场主体活跃、政务服务需求多元，亟需通过网站优化打破“信息孤岛”、畅通服务渠道，实现政务服务的“一网通办”“一网统管”。

（二）群众诉求升级的现实呼唤

传统政务网站存在“信息分散查找难、流程繁琐办事难、互动滞后沟通难”等痛点，据杏花岭区政务服务中心2022年群众满意度调查显示，仅38%的受访者认为“网站信息更新及时”，42%的企业反映“在线办事流程复杂”，65%的老年人表示“网站操作不友好”，群众对“指尖上的服务”需求日益迫切，优化政务网站成为提升政府公信力、增强群众获得感的“必答题”。

（三）区域发展的战略需要

杏花岭区正处于“产业转型升级、城市功能提升、民生福祉改善”的关键期，政务网站作为展示区域营商环境、投资优势的重要窗口，其优化升级有助于吸引企业落户、集聚发展要素，通过优化“投资服务”专栏，可实时展示区域产业政策、项目申报流程、审批进度等，为投资者提供“一站式”信息服务，助力打造“服务型、效能型”政府。

核心举措：构建“三位一体”的政务网站优化体系

杏花岭区政务网站优化以“用户思维”为引领，围绕“内容、服务、体验”三大核心，实施“精准化改版、数据化赋能、智能化升级”三大工程，构建起“信息发布精准化、办事服务便捷化、政民互动高效化”的“三位一体”优化体系。

（一）精准化改版：从“大水漫灌”到“精准滴灌”的信息服务升级

栏目重构：聚焦“用户视角”优化信息分类

针对传统网站栏目设置“部门化、碎片化”问题，杏花岭区邀请专业团队对用户需求进行调研分析，形成“用户画像—需求聚类—栏目映射”的改版逻辑，将原有30余个部门栏目整合为“政务服务、民生服务、企业服务、互动交流、信息公开”五大核心板块，每个板块下设“高频事项直达”子栏目，在“民生服务”板块中，针对老年人群体设置“养老助老”专栏，整合养老金认证、老年优待、社区服务等12项高频服务；针对年轻人群体设置“就业创业”专栏，发布招聘信息、创业补贴、技能培训等动态，实现“千人千面”的信息推送。

内容提质：建立“全生命周期”的信息更新机制

为解决“信息更新滞后”问题，杏花岭区创新建立“采集—审核—发布—反馈”闭环管理机制：

• 采集端：打通区直部门、街道（乡镇）数据接口，实现政策文件、通知公告、办事指南等信息的“自动抓取+人工校验”；
• 审核端：实行“三审三校”制度，由信息提供单位初审、区政府办二审、第三方机构终审，确保信息准确无误；
• 发布端：对政策文件进行“可视化解读”，通过图解、短视频、H5等形式降低理解门槛，杏花岭区促进中小企业发展若干政策》原文长达5000字，优化后提炼为“政策要点思维导图+申报流程动画+案例视频”，阅读量提升3倍；
• 反馈端：设置“信息纠错”入口，用户可在线指出错误信息，审核通过后24小时内更新，并给予纠错用户“积分奖励”（可兑换政务服务券）。

多端适配：实现“全场景覆盖”的访问体验

针对不同用户群体的设备使用习惯，杏花岭区政务网站同步推出“电脑端、手机端、自助终端”三套版本：

• 电脑端：突出“深度服务”，保留完整的办事入口和政务公开信息；
• 手机端：优化“轻量化操作”，首页采用“大图标、大字体、少层级”设计，支持“语音搜索”“智能客服”等功能；
• 自助终端：在区政务服务中心、街道便民服务中心部署“政务服务一体机”，整合网站高频服务功能，为老年人、残疾人等群体提供“面对面”指导服务。

（二）数据化赋能：从“单点办理”到“一网通办”的服务流程再造

打通数据壁垒，构建“一站式”办事平台

杏花岭区以“山西省政务服务一体化平台”为依托，整合公安、民政、人社、市场监管等18个部门的业务数据，建成“杏花岭区政务数据中台”，通过“数据共享+流程再造”，实现“让数据多跑路，群众少跑腿”，企业开办业务涉及市场监管、税务、公安等5个部门，原有流程需提交23份材料、跑5个窗口，优化后通过数据共享核验身份、地址、经营范围等信息，申请人在线填报1份申请表，即可实现“一表填报、一网通办、一天办结”，办理时限压缩92%。

聚焦高频事项，推出“主题式”服务套餐

针对群众反映强烈的“办事难、办事繁”问题，杏花岭区梳理出“出生、入学、就业、婚育、购房、养老”等12个“人生事件”，推出“主题式”服务套餐，以“新生儿出生”为例，整合公安（户口登记）、医保（参保登记）、社保（社保卡办理）、卫健（预防接种）等4项服务，家长可通过网站一次性提交材料，后台自动流转至各部门，办理结果通过短信、APP推送，并可在线下载电子证照，真正实现“一次都不跑”。

智能审批赋能，提升“自动化”办理效率

在涉企审批领域，杏花岭区推出“智能审批”系统，对营业执照、食品经营许可证等26项高频事项实行“机器审+人工辅”模式，系统通过OCR识别、自然语言处理等技术，自动校验申请材料的完整性、规范性，符合条件的“秒批秒办”；对材料不齐或存在疑问的，由人工客服在线指导修改，审批效率提升80%，个体工商户营业执照办理，原来需1个工作日，现在可实现“立等可取”。

（三）智能化升级：从“被动响应”到“主动服务”的互动体验革新

智能客服：7×24小时在线“贴心管家”

杏花岭区政务网站上线“智能客服”系统，整合常见问题解答（FAQ）、政策咨询、办事引导等功能，支持文字、语音、视频等多种交互方式，系统采用“知识图谱+语义理解”技术，可精准识别用户意图，问题匹配准确率达92%，对于复杂问题，系统自动转接人工客服，并同步用户历史咨询记录，确保“一次性答复”，据统计，智能客服日均响应咨询量达500余人次，人工客服工作量减少60%，群众满意度提升至98%。

政民互动：构建“全周期”参与机制

为畅通民意表达渠道，杏花岭区在网站开设“区长信箱、民意征集、在线调查、政风行风热线”等互动板块，建立“征集—办理—反馈—评价”闭环流程：

• 民意征集：对涉及群众切身利益的重大决策（如老旧小区改造、公交线路调整等），提前通过网站发布征集意见，同步开展“线上投票+线下听证”，确保决策科学民主；
• 在线调查：定期围绕“政务服务满意度、政策知晓率”等主题开展调查，调查结果作为改进工作的重要依据；
• 反馈评价：对群众反映的问题，明确办理时限（一般事项3个工作日、复杂事项5个工作日），办理完成后由用户在线评价，评价结果纳入部门绩效考核。

个性化推送：实现“千人千面”的服务触达

基于用户画像和办事记录，杏花岭区政务网站推出“个性化服务”功能，对有创业意向的用户